Service desk
Это обобщенное название сервисной службы компании, другими словами IT отдел, отдел технической поддержки внутренних пользователей. Service desk обеспечивает бесперебойную работу программного и технического обеспечения и отвечает за доступность предоставляемых бизнесу сервисов.
Service desk система
Это программное обеспечение, которое призвано автоматизировать работу сервисной службы. Основная задача сервис деск системы - обработка заявок на обслуживание или инцидентов, произошедших во время эксплуатации тех или иных систем или сервисов компании. Задачи данного класса программного обеспечения позволяют задавать при создании заявки следующие параметры:- Сервис - это услуга и набор характеристик, которые служба сервис деск оказывает бизнесу.
- Уровень сервиса (SLA) - это набор метрик реакции и решения, расписание бизнес-часов, в которые служба сервис деск оказывает бизнесу услуги.
- Ответственный сотрудник или группа - это лицо или группа лиц, которые являясь сотрудниками сервисной службы, отвечают за работу данного сервиса и могут выполнить работы по устранению неполадок или эскалировать данный инцидент на нужный уровень.
- Наблюдатель - это лицо или группа лиц, которые являясь сотрудниками компании, могут контролировать ход выполнения задачи и давать комментарии или принимать участие в решении задачи.
- Согласующий - это лицо, которые являясь сотрудником компании, должно дать свое согласие на проведение работ, подтвердить или опровергнуть корректность конкретного запроса. Обычно согласующий закрепляется за сервисом или услугой.
- Конфигурационные единицы - это универсальные объекты, которые могут состоять из активов, ПО, оборудования и любых других сложных объектов. КЕ дают возможность привязать инцидент или заявку к конкретному оборудованию и получать отчетность в разрезе данного оборудования.
Зачастую, в большинстве крупных компаний, системы Service desk должны быть тесно интегрированы со службой каталогов Microsoft Active Directory. Это позволяет использовать единую авторизацию в сервисах компании и сервис деск системе. Бесшовная авторизация в любой корпоративной системе, основанной на учетных записях Active directory, позволяет сократить время на внедрение Service desk систем на крупных конфигурациях сети.
Service desk системы для автоматизации приема заявок внутри компании, устанавливаются на внутренние серверные мощности и администрируются сервисной службой. Именно в такой конфигурации удобно интегрировать с AD и внутренними почтовыми сервисами.