2026-01-23 13:03:30 Руководства

Как настроить автоматизацию заявок в vsDesk

Пошаговое руководство по настройке автоматических правил обработки заявок для повышения эффективности службы поддержки.

Автоматизация обработки заявок — один из ключевых способов повышения эффективности службы поддержки. В vsDesk вы можете настроить гибкие правила автоматизации.

Данное руководство поможет вам настроить систему так, чтобы она самостоятельно классифицировала обращения, назначала исполнителей и контролировала сроки выполнения.

Часть 1. Настройка правил обработки (Триггеры)

Правила обработки срабатывают в момент создания заявки (через email, портал или чат-ботов) и позволяют автоматически заполнять поля заявки.

Шаг 1. Создание основы правила

Перейдите в раздел Настройки → Правила обработки.
Нажмите кнопку + (Создать).
Введите Наименование (например, "Заявки по почте: Ошибки 1С").
Установите переключатели:
- Совпадение всех условий: если включено, правило сработает только если ВСЕ условия верны. Если выключено — достаточно одного совпадения.
- Применить к ботам: обязательно включите, если хотите автоматизировать заявки из Telegram и Max.
- Применить к комментариям: включите, если правила должны срабатывать при обновлении заявки через комментарии.
Нажмите Создать. После этого откроется расширенная форма настройки условий и действий.

Шаг 2. Настройка условий

В блоке "Список условий" определите, какие заявки подлежат обработке:

Выберите Цель: Отправитель (email), Тема или Содержание.
Выберите Условие: Содержит (наиболее часто используемое) или Равно.
Введите Текст для сравнения (например, 1С или не работает).
Нажмите кнопку + для сохранения условия.

Шаг 3. Настройка действий

В блоке "Список действий" укажите, что система должна сделать с заявкой:

Выберите Цель: например, Сервис, Исполнитель или Приоритет.
Выберите Значение цели из выпадающего списка (список подгрузится автоматически).
Нажмите кнопку + для сохранения действия.

Пример: Цель "Группа исполнителей" → Значение "Отдел 1С".

Часть 2. Регламентные задачи (Авто-генерация)

Используется для плановых работ, которые должны появляться в системе автоматически по расписанию.

Перейдите в Планировщик заявок.
Нажмите Создать.
Заполните шаблон будущей заявки:
- Наименование: краткая суть задачи.
- Содержание: подробная инструкция для исполнителя.
- Сервис, Категория, Приоритет: параметры для классификации.
- Исполнитель: кто получит задачу.
Настройте Повтор: выберите интервал (например, Раз в неделю).
Укажите Дату начала: когда будет создана первая заявка.
Нажмите Сохранить.

Внимание администратора! Проверьте, что в файле /etc/crontab (для Linux) или в планировщике задач Windows прописан запуск скрипта php cron.php cronreq. Без этого регламентные заявки создаваться не будут.

Часть 3. Автоматизация жизненного цикла (SLA)

Настройка автоматического закрытия решенных заявок для поддержания чистоты в базе.

Перейдите в Справочники → SLA.
Откройте нужный регламент на редактирование.
Найдите опцию "Закрывать заявку автоматически" и поставьте галочку.
В поле "Закрыть через (ч.)" укажите время ожидания (например, 24). Если пользователь не возобновит работу над заявкой в течение суток после перевода в статус Выполнена, она закроется сама.
В поле "Статус закрытия" выберите Выполнена.
Нажмите Сохранить.

Резюме: Идеальная схема

Для максимальной эффективности рекомендуется:

Настроить SLA для всех типов услуг.
Создать Правила обработки для типовых запросов (картриджи, пароли, доступ к папкам).
Перевести все регламентные проверки оборудования на Регламентные заявки.

Вы можете обратиться к нам через форму обратной связи или по email support@vsdesk.ru.