Как настроить автоматизацию заявок в vsDesk

Автоматизация обработки заявок — один из ключевых способов повышения эффективности службы поддержки. В vsDesk вы можете настроить гибкие правила автоматизации, которые будут работать 24/7 без участия операторов.

Что такое автоматизация заявок?

Автоматизация заявок позволяет системе самостоятельно выполнять определенные действия при создании или изменении заявки. Это может быть:

• Автоматическое назначение ответственного исполнителя
• Присвоение приоритета на основе содержимого заявки
• Отправка уведомлений заинтересованным сторонам
• Изменение статуса заявки по расписанию
• Создание связанных заявок

Создание первого правила автоматизации

Давайте создадим простое правило, которое будет автоматически назначать заявки определенной категории конкретному исполнителю.

Шаг 1: Откройте раздел автоматизации

Перейдите в раздел "Настройки" → "Автоматизация" → "Правила обработки заявок". Здесь вы увидите список всех существующих правил.

Шаг 2: Создайте новое правило

Нажмите кнопку "Создать правило" и заполните основные параметры:

• Название: Укажите понятное название правила, например "Назначение заявок по принтерам"
• Активность: Включите правило, чтобы оно начало работать
• Приоритет: Если у вас несколько правил, укажите порядок их выполнения

Шаг 3: Настройте условия

В разделе "Условия" определите, когда правило должно срабатывать. Например:

• Категория заявки = "Оборудование"
• И подкатегория = "Принтеры"

Вы можете комбинировать несколько условий с помощью операторов "И" и "ИЛИ".

Шаг 4: Определите действия

В разделе "Действия" укажите, что должно произойти при выполнении условий:

• Назначить ответственного: выберите пользователя или группу
• Установить приоритет: выберите нужный приоритет
• Отправить уведомление: выберите получателей и шаблон

Продвинутые возможности

vsDesk поддерживает более сложные сценарии автоматизации:

Условная логика

Вы можете создавать правила с несколькими ветками условий, используя операторы сравнения и логические операторы.

Работа с расписанием

Настройте правила, которые срабатывают в определенное время или по расписанию. Например, автоматическое закрытие неактивных заявок через 30 дней.

Интеграция с внешними системами

Используйте API для создания правил, которые взаимодействуют с другими системами вашей организации.

Лучшие практики

• Начинайте с простого: Создавайте простые правила и постепенно усложняйте их
• Тестируйте правила: Перед активацией проверьте правило на тестовых заявках
• Документируйте: Ведите документацию по всем правилам автоматизации
• Мониторьте эффективность: Регулярно проверяйте, как работают ваши правила
• Избегайте конфликтов: Убедитесь, что правила не противоречат друг другу

Заключение

Правильно настроенная автоматизация может значительно повысить эффективность вашей службы поддержки. Начните с простых правил и постепенно расширяйте автоматизацию, основываясь на анализе работы службы.

Если у вас возникнут вопросы по настройке автоматизации, наша команда поддержки всегда готова помочь. Вы можете обратиться к нам через форму обратной связи или по email support@vsdesk.ru.