Часто, ИТ-менеджеры не до конца видят всей картины дел, происходящих в их отделе и не могут корректно дать оценку затратам, которые ИТ-служба несет сама и приносит бизнесу. Неоптимальное использование ресурсов может сказаться на бюджете отдела, на зарплате или бонусах сотрудников и самого менеджера!
Понимание того, что необходимо внедрить SLA-метрики и систематизировать все услуги, оказываемые бизнесу и понимание необходимости снизить затраты, приходит на разных этапах жизненного цикла отдела. Мы предлагаем использовать Service desk – систему vsDesk, стоимость которой не превышает затрат бизнеса на 1 сотрудника технической поддержки или системного администратора, но позволяющей навести порядок и расставить приоритеты в оказании услуг.
Грамотные ИТ-менеджеры уже успели оценить эффект от перехода к сервисной модели, с использованием vsDesk и окупить затраты на автоматизацию процесса приема и обработки заявок от заказчиков. Система окупится через месяц и даст возможность повысить эффективность работы всего отдела!
Системные требования:
Для установки системы, требуется следующее Программное и техническое обеспечение:
- Ubuntu server (18.04 - 22.04 LTS) x64, Astra Linux Orel (stable) или Windows server 2008 - 2012;
- Apache 2.4;
- PHP версии 7.4 не выше!;
- MySQL 5 или MariaDB 10+;
- Процессор не ниже 2 gHz;
- ОЗУ не меньше 1 Gb;
- Жесткий диск не меньше 20 Gb;
- Для доступа к системе необходимо наличие современного веб-браузера: Internet Explorer (11 версии, Edge поддерживается ограниченно), Google Chrome, Firefox, Safari (поддерживается ограниченно), Opera и их производные.
Для установки на ОС Windows, мы используем готовую сборку серверного ПО, которая включена в дистрибутив (ospanel.io)
Основной функционал системы:
- Создание заявок через веб-интерфейс в полной форме с возможностью выбора сервиса и приоритета заявки.
- Создание заявки через веб-интерфейс в упрощенной форме.
- Прикрепление файлов к телу заявки с возможностью ограничения размера и типа допустимых к вложению файлов.
- Вставка скриншотов по CTRL+V в поле текстового редактора.
- Возможность заполнения дополнительных полей в заявке в полной форме.
- Автоматическое назначение метрик заявки по SLA-планам, привязанным к выбранному сервису.
- Возможность автоматического назначения наблюдателей, привязанных к выбранному сервису.
- Возможность автоматического назначения согласующего лица, привязанного к выбранному сервису.
- Возможность массового удаления заявок.
- Возможность массового завершения заявок.
- Возможность массовой смены статусов заявок.
- Возможность массового переназначения исполнителей / групп исполнителей.
- Возможность объединения/группировки заявок.
- Возможность фильтрации списка заявок по нескольким критериям с закреплением фильтра.
- Возможность выбора отображаемых столбцов и порядка их расположения.
- Возможность выбора количества отображаемых элементов на странице.
- Отображение вложений.
- Отображение блокировок заявки.
- Отображение количества не прочитанных комментариев.
- Отображение количества объединенных заявок.
- Возможность оставлять ответы/комментарии с вложенными файлами /скриншотами.
- Возможность выбора шаблонного ответа /комментария из заранее подготовленного справочника Шаблоны ответов.
- Возможность указать дополнительных получателей ответа/комментария.
- Возможность скрытия ответа/комментария от заказчика.
- Возможность ответа/комментария с изменением статуса заявки.
- Возможность редактирования некоторых параметров и метрик заявки на лету, без сохранения основных параметров.
- Отображение контактной информации о заказчике и исполнителе.
- Отображение жизненного цикла (истории действий) заявки.
- Отображение прикрепленных Конфигурационных единиц.
- Простой каталог сервисов/услуг.
- Возможность закрепления за каждым сервисом отдельного SLA-плана (уровня сервиса).
- Возможность задать приоритет по заявкам данного сервиса.
- Возможность задать по умолчанию исполнителя/группу исполнителей для заявок данного сервиса.
- Возможность задать по умолчанию наблюдателя/согласующего для заявок данного сервиса.
- Возможность указать уровень доступности сервиса.
- Возможность закрепить за каждым сервисом набор дополнительных полей.
- Возможность создать шаблонный текст для Наименования и Содержания заявки, автоматически заполняемого при выборе сервиса.
- Возможность для каждой компании и для каждого отдела компании задать объединяемые наборы сервисов.
- Редактируемый список доступных уровней сервиса.
- Возможность задать планируемое время реакции.
- Возможность задать планируемое время решения.
- Возможность задать интервал уведомление о наступления просрочек по обеим метрикам.
- Возможность задать интервал рабочего времени, в рамках которого метрики будут учитываться.
- Возможность указать список праздничных дней, которые не будут учитываться при расчете метрик.
- Возможность указать интервал рабочих дней без выходных.
- Возможность автоматического завершения заявок через определенный промежуток времени, после просрочки.
- Простой конструктор типов активов.
- Возможность объединения активов в Конфигурационные единицы (КЕ).
- Возможность создания шаблонов печатных форм для Активов и КЕ.
- Возможность печати QR-кодов, для перехода к КЕ в системе, при сканировании.
- Возможность экспорта в Excel списка Активов и КЕ.
- Отображение жизненного цикла (истории действий) Активов и КЕ.
- Редактирование статусов Активов и КЕ.
- Простая база знаний с категориями.
- Возможность создания HTML записей с прикрепленными файлами или вложенными документами.
- Возможность ограничения прав доступа к записям определенной категории по ролям.
- Возможность отображения последних записей базы на главной странице.
- Возможность заполнения базы из сущности Проблемы, при нахождении основного или обходного решения.
- Возможность отправки E-mail уведомлений о смене статуса заявки по определенному шаблону для каждого статуса.
- Возможность отправки SMS - уведомлений о смене статуса заявки по определенному шаблону для каждого статуса.
- Система работает с смс-шлюзом SMS-Центр (https://smsc.ru).
- Система имеет встроенные Русский и Английский языки, а также позволяет создать свой собственный файл перевода на любой язык.
- Статусы заявок позволяют гибко управлять заявками.
- Возможность гибкой настройки уведомлений разных типов участников жизненного цикла заявки.
- Включение/отключение уведомления для выбранного типа.
- Выбор отдельных E-mail и SMS-шаблонов уведомлений со спец-тегами.
- Возможность цветового кодирования ярлыка статуса.
- Возможность скрытия/отображения выбранного статуса на графиках главной панели.
- Возможность скрывать выбранный статус в общем списке заявок.
- Возможность выбрать предустановленные системные действия для каждого статуса заявки.
- Возможность создать свои промежуточные статусы с назначением уведомлений.
- Возможность ограничивать доступ к выбору статуса в жизненном цикле заявки для определенных ролей системы.
- Возможность создания/редактирования шаблонов E-mail и SMS-уведомлений.
- Возможность вставки спец. тегов, ссылок на заявку и на форму оценки работы исполнителя.
- Система автоматически, по расписанию проверяет сроки дедлайнов заявки, меняет статусы просрочки и рассылает уведомления о скором наступлении просрочки и о фактическом ее наступлении.
- Вы сможете назначать каждой заявке наблюдателей из одной компании, которые смогут отслеживать жизненный цикл заявок.
- Вы сможете отправлять каждую заявку на согласование к заранее предопределенному ответственному лицу, определенному ответственным за выбранный сервис.
- Создание описания проблемы в привязке к системному инциденту.
- Создание описания проблемы в привязке к КЕ.
- Прикрепление файлов к телу проблемы с возможностью ограничения размера и типа допустимых к вложению файлов.
- Вставка скриншотов по CTRL+V в поле текстового редактора.
- Возможность массового удаления проблем.
- Возможность массового закрытия проблем.
- Возможность фильтрации списка проблем по нескольким критериям.
- Возможность выбора отображаемых столбцов и порядка их расположения.
- Возможность выбора количества отображаемых элементов на странице.
- Отображение вложений.
- Возможность назначения категории проблемы.
- Возможность выбора приоритета проблемы.
- Возможность привязки к сервису.
- Возможность указания влияния проблемы на сервис.
- Возможность указать время простоя сервиса (влияет на доступность сервиса).
- Возможность описания как Основного, так и обходного решения проблемы с сохранением записи в базе знаний.
- Простые и универсальные отчеты в разрезе исполнителя, заявителя, сервиса, Конфигурационной единицы или компании с возможностью выгрузки в Excel.
- Возможность создать несколько отдельных конфигураций парсера IMAP-ящиков.
- Возможность задать для каждого парсера свой сервис.
- Возможность удаления писем из почтового ящика при обработке заявки.
- Возможность получения ответов/комментариев при ответе на полученное уведомление.
- Прикрепление файлов к заявке/комментарию.
- Распознавание подписей/истории сообщений и обрезка комментариев.
- Преобразование HTML-писем в Plain-text.
- Команды электронной почты, позволяющие при создании заявки указать Исполнителя, сервис, приоритет, категорию, название и описание заявки.
- Команды электронной почты, позволяющие при добавлении комментария изменить сервис, исполнителя, группу, статус заявки, приоритет, категорию и дедлайны.
- Создание/редактирование системных наборов прав для каждой отдельной роли.
- Возможность гибко настроить доступ, почти к любому элементу интерфейса и самой системы.
- Возможность настроить параметры отображения заявок в соответствии с бизнес-требованиями.
- Возможность копирования ролей.
- Огромное количество опций (прав) разбитое по категориям для удобства.
- Возможность авторизации в системе на основе учетных записей Active Directory.
- Авторизация в нескольких доменах (мультидоменная авторизация).
- Тестирование настройки параметров авторизации.
- Совместная работа встроенных учетных записей и AD-based.
- Импорт в локальную БД атрибутов из AD.
- Бесшовная авторизация с учетной записью AD (требуется Windows server и поддерживающие Kerberos-авторизацию браузеры).
- Возможность создавать заявки по расписанию, повторяющиеся каждый день/раз в неделю, раз в месяц или разово.
- Простой чат на сокетах позволяющий общаться между сотрудниками.
- Возможность импорта основных справочников из заранее подготовленного CSV файла.
- Загрузка по одному справочнику по шаблону полей, сгенерированных системой.
- Возможность вручную или по расписанию создавать резервные копии Базы данных и настроек системы.
- Возможность управления заданиями системного планировщика CRON через веб-интерфейс системы.