О системе vsDesk

 Главная / О системе

vsDesk Российская help desk / service desk система!

vsDesk внесен в Единый реестр Российских программ для ЭВМ (№188-ФЗ): Реестр Минсвязи


Часто, ИТ-менеджеры не до конца видят всей картины дел, происходящих в их отделе и не могут корректно дать оценку затратам, которые ИТ-служба несет сама и приносит бизнесу. Неоптимальное использование ресурсов может сказаться на бюджете отдела, на зарплате или бонусах сотрудников и самого менеджера!


Понимание того, что необходимо внедрить SLA-метрики и систематизировать все услуги, оказываемые бизнесу и понимание необходимости снизить затраты, приходит на разных этапах жизненного цикла отдела. Мы предлагаем использовать Service desk – систему vsDesk, стоимость которой не превышает затрат бизнеса на 1 сотрудника технической поддержки или системного администратора, но позволяющей навести порядок и расставить приоритеты в оказании услуг.


Грамотные ИТ-менеджеры уже успели оценить эффект от перехода к сервисной модели, с использованием vsDesk и окупить затраты на автоматизацию процесса приема и обработки заявок от заказчиков. Система окупится через месяц и даст возможность повысить эффективность работы всего отдела!


Системные требования:

Для установки системы, требуется следующее Программное и техническое обеспечение:

  • Ubuntu server (16.04 LTS) x64 или Windows server 2008 - 2012;
  • Apache 2.4;
  • PHP версии 7.0 не выше и не ниже!;
  • MySQL 5;
  • Процессор не ниже 2 gHz;
  • ОЗУ не меньше 1 Gb;
  • Жесткий диск не меньше 20 Gb;
  • Для доступа к системе необходимо наличие современного веб-браузера: Internet Explorer (11 версии, Edge поддерживается ограниченно), Google Chrome, Firefox, Safari (поддерживается ограниченно), Opera и их производные.

Для установки на ОС Windows, мы используем готовую сборку серверного ПО (ospanel.io)


Основной функционал системы:

    Управление заявками:

  • Создание заявок через веб-интерфейс в полной форме с возможностью выбора сервиса и приоритета заявки.
  • Создание заявки через веб-интерфейс в упрощенной форме.
  • Прикрепление файлов к телу заявки с возможностью ограничения размера и типа допустимых к вложению файлов.
  • Вставка скриншотов по CTRL+V в поле текстового редактора.
  • Возможность заполнения дополнительных полей в заявке в полной форме.
  • Автоматическое назначение метрик заявки по SLA-планам, привязанным к выбранному сервису.
  • Возможность автоматического назначения наблюдателей, привязанных к выбранному сервису.
  • Возможность автоматического назначения согласующего лица, привязанного к выбранному сервису.
  • Возможность массового удаления заявок.
  • Возможность массового завершения заявок.
  • Возможность массовой смены статусов заявок.
  • Возможность массового переназначения исполнителей / групп исполнителей.
  • Возможность объединения/группировки заявок.
  • Возможность фильтрации списка заявок по нескольким критериям с закреплением фильтра.
  • Возможность выбора отображаемых столбцов и порядка их расположения.
  • Возможность выбора количества отображаемых элементов на странице.
  • Отображение вложений.
  • Отображение блокировок заявки.
  • Отображение количества не прочитанных комментариев.
  • Отображение количества объединенных заявок.
  • Возможность оставлять ответы/комментарии с вложенными файлами /скриншотами.
  • Возможность выбора шаблонного ответа /комментария из заранее подготовленного справочника Шаблоны ответов.
  • Возможность указать дополнительных получателей ответа/комментария.
  • Возможность скрытия ответа/комментария от заказчика.
  • Возможность ответа/комментария с изменением статуса заявки.
  • Возможность редактирования некоторых параметров и метрик заявки на лету, без сохранения основных параметров.
  • Отображение контактной информации о заказчике и исполнителе.
  • Отображение жизненного цикла (истории действий) заявки.
  • Отображение прикрепленных Конфигурационных единиц.

  • Управление сервисами:

  • Простой каталог сервисов/услуг.
  • Возможность закрепления за каждым сервисом отдельного SLA-плана (уровня сервиса).
  • Возможность задать приоритет по заявкам данного сервиса.
  • Возможность задать по умолчанию исполнителя/группу исполнителей для заявок данного сервиса.
  • Возможность задать по умолчанию наблюдателя/согласующего для заявок данного сервиса.
  • Возможность указать уровень доступности сервиса.
  • Возможность закрепить за каждым сервисом набор дополнительных полей.
  • Возможность создать шаблонный текст для Наименования и Содержания заявки, автоматически заполняемого при выборе сервиса.
  • Возможность для каждой компании и для каждого отдела компании задать объединяемые наборы сервисов.

  • Управление уровнями сервиса (SLA):

  • Редактируемый список доступных уровней сервиса.
  • Возможность задать планируемое время реакции.
  • Возможность задать планируемое время решения.
  • Возможность задать интервал уведомление о наступления просрочек по обеим метрикам.
  • Возможность задать интервал рабочего времени, в рамках которого метрики будут учитываться.
  • Возможность указать список праздничных дней, которые не будут учитываться при расчете метрик.
  • Возможность указать интервал рабочих дней без выходных.
  • Возможность автоматического завершения заявок через определенный промежуток времени, после просрочки.

  • База Активов и КЕ:

  • Простой конструктор типов активов.
  • Возможность объединения активов в Конфигурационные единицы (КЕ).
  • Возможность создания шаблонов печатных форм для Активов и КЕ.
  • Возможность печати QR-кодов, для перехода к КЕ в системе, при сканировании.
  • Возможность экспорта в Excel списка Активов и КЕ.
  • Отображение жизненного цикла (истории действий) Активов и КЕ.
  • Редактирование статусов Активов и КЕ.

  • База знаний:

  • Простая база знаний с категориями.
  • Возможность создания HTML записей с прикрепленными файлами или вложенными документами.
  • Возможность ограничения прав доступа к записям определенной категории по ролям.
  • Возможность отображения последних записей базы на главной странице.
  • Возможность заполнения базы из сущности Проблемы, при нахождении основного или обходного решения.

  • Email уведомления:

  • Возможность отправки E-mail уведомлений о смене статуса заявки по определенному шаблону для каждого статуса.

  • SMS уведомления:

  • Возможность отправки SMS - уведомлений о смене статуса заявки по определенному шаблону для каждого статуса.
  • Система работает с смс-шлюзом SMS-Центр (https://smsc.ru).

  • Многоязычность (RU/EN):

  • Система имеет встроенные Русский и Английский языки, а также позволяет создать свой собственный файл перевода на любой язык.

  • Редактирование статусов заявок:

  • Статусы заявок позволяют гибко управлять заявками.
  • Возможность гибкой настройки уведомлений разных типов участников жизненного цикла заявки.
  • Включение/отключение уведомления для выбранного типа.
  • Выбор отдельных E-mail и SMS-шаблонов уведомлений со спец-тегами.
  • Возможность цветового кодирования ярлыка статуса.
  • Возможность скрытия/отображения выбранного статуса на графиках главной панели.
  • Возможность скрывать выбранный статус в общем списке заявок.
  • Возможность выбрать предустановленные системные действия для каждого статуса заявки.
  • Возможность создать свои промежуточные статусы с назначением уведомлений.
  • Возможность ограничивать доступ к выбору статуса в жизненном цикле заявки для определенных ролей системы.

  • Шаблоны уведомлений:

  • Возможность создания/редактирования шаблонов E-mail и SMS-уведомлений.
  • Возможность вставки спец. тегов, ссылок на заявку и на форму оценки работы исполнителя.

  • Автоматизированная обработка заявок:

  • Система автоматически, по расписанию проверяет сроки дедлайнов заявки, меняет статусы просрочки и рассылает уведомления о скором наступлении просрочки и о фактическом ее наступлении.

  • Назначение наблюдателей:

  • Вы сможете назначать каждой заявке наблюдателей из одной компании, которые смогут отслеживать жизненный цикл заявок.

  • Согласование заявок:

  • Вы сможете отправлять каждую заявку на согласование к заранее предопределенному ответственному лицу, определенному ответственным за выбранный сервис.

  • Управление проблемами (beta):

  • Создание описания проблемы в привязке к системному инциденту.
  • Создание описания проблемы в привязке к КЕ.
  • Прикрепление файлов к телу проблемы с возможностью ограничения размера и типа допустимых к вложению файлов.
  • Вставка скриншотов по CTRL+V в поле текстового редактора.
  • Возможность массового удаления проблем.
  • Возможность массового закрытия проблем.
  • Возможность фильтрации списка проблем по нескольким критериям.
  • Возможность выбора отображаемых столбцов и порядка их расположения.
  • Возможность выбора количества отображаемых элементов на странице.
  • Отображение вложений.
  • Возможность назначения категории проблемы.
  • Возможность выбора приоритета проблемы.
  • Возможность привязки к сервису.
  • Возможность указания влияния проблемы на сервис.
  • Возможность указать время простоя сервиса (влияет на доступность сервиса).
  • Возможность описания как Основного, так и обходного решения проблемы с сохранением записи в базе знаний.

  • Статистика и отчеты:

  • Простые и универсальные отчеты в разрезе исполнителя, заявителя, сервиса, Конфигурационной единицы или компании с возможностью выгрузки в Excel.

  • Получение заявок по E-mail:

  • Возможность создать несколько отдельных конфигураций парсера IMAP-ящиков.
  • Возможность задать для каждого парсера свой сервис.
  • Возможность удаления писем из почтового ящика при обработке заявки.
  • Возможность получения ответов/комментариев при ответе на полученное уведомление.
  • Прикрепление файлов к заявке/комментарию.
  • Распознавание подписей/истории сообщений и обрезка комментариев.
  • Преобразование HTML-писем в Plain-text.
  • Команды электронной почты, позволяющие при создании заявки указать Исполнителя, сервис, приоритет, категорию, название и описание заявки.
  • Команды электронной почты, позволяющие при добавлении комментария изменить сервис, исполнителя, группу, статус заявки, приоритет, категорию и дедлайны.

  • Управление правами и ролями:

  • Создание/редактирование системных наборов прав для каждой отдельной роли.
  • Возможность гибко настроить доступ, почти к любому элементу интерфейса и самой системы.
  • Возможность настроить параметры отображения заявок в соответствии с бизнес-требованиями.
  • Возможность копирования ролей.
  • Огромное количество опций (прав) разбитое по категориям для удобства.

  • Интеграция с Active Directory:

  • Возможность авторизации в системе на основе учетных записей Active Directory.
  • Авторизация в нескольких доменах (мультидоменная авторизация).
  • Тестирование настройки параметров авторизации.
  • Совместная работа встроенных учетных записей и AD-based.
  • Импорт в локальную БД атрибутов из AD.
  • Бесшовная авторизация с учетной записью AD (требуется Windows server и поддерживающие Kerberos-авторизацию браузеры).

  • Планировщик заявок:

  • Возможность создавать заявки по расписанию, повторяющиеся каждый день/раз в неделю, раз в месяц или разово.

  • Простой чат (бета):

  • Простой чат на сокетах позволяющий общаться между сотрудниками.

  • Импорт из CSV:

  • Возможность импорта основных справочников из заранее подготовленного CSV файла.
  • Загрузка по одному справочнику по шаблону полей, сгенерированных системой.

  • Резервное копирование:

  • Возможность вручную или по расписанию создавать резервные копии Базы данных и настроек системы.

  • Настройка планировщика задач:

  • Возможность управления заданиями системного планировщика CRON через веб-интерфейс системы.
Новая версия vsDesk предлагает новые возможности для внутренних ИТ отделов небольших компаний и сервисных компаний.
Попробуйте нашу систему в действии. Обращайтесь в отдел продаж по поводу приобретения!