Вышла новая версия vsDesk 14.0910

Дистрибутив доступен на vsdesk.ru.

ВАЖНО! После установки обновления необходимо задать отдельные права на запись для категорий Базы знаний. Оформление исходящих email - отключено по умолчанию и требуется ручное включение и настройка. Новая Матрица уведомлений и модуль Задачи тоже отключены на уровне ролей или настроек!

Аналитика — готовые наборы отчётов и дашбордов после обновления нужно импортировать вручную: Аналитика → Импорт конфигурации, файлы на сервере в protected/modules/analytics/data/ (service_desk_*.json, crm_*.json, itsm_*.json, crm_trends.json). Импортируйте нужные по одному.

База знаний: поиск, связи и внешний сайт

Живой поиск нужен, чтобы сотрудник или пользователь не уходил в «полный список» и не гадал по ключевым словам. По мере ввода в шапке сразу видны подходящие статьи с подсветкой совпадений: стрелками выбираете строку, Enter без выбора открывает полную выдачу. Внутри статьи — поиск по тексту (Ctrl+F / Ctrl+K). На практике это сокращает время до ответа и снижает число повторных заявок «а где инструкция?».

Связи между статьями помогают ориентироваться в документации как в карте, а не как в папке файлов. Блок «В этой категории» показывает соседние материалы. Блок «На эту статью ссылаются» — обратные ссылки: откуда ещё ведут на эту страницу. Список пересчитывается при публикации и сохранении, поэтому устаревшие «висячие» связи не копятся вручную.

Внешний сайт базы знаний — публичная документация на своём домене без отдельного портала и без выгрузки на другой сервер. В CMS → Сайты включаете «Сайт базы знаний»: логотип, копирайт, до пяти ссылок в шапке, корневая категория. На сайт попадают только статьи с доступом «Гость». Несколько сайтов — разные домены и разный набор статей (например, клиентская инструкция и внутренняя база партнёра). Картинки отдаются с того же vsDesk. Примеры https://docs.vsdesk.ru и https://docs.vectorapp.ru 

Импорт и экспорт нужны при переезде с другой wiki или при копировании базы на второй экземпляр vsDesk. В Настройки → Импорт выбираете «База знаний»: формат определяется автоматически (ZIP из vsDesk/BookStack/Confluence/Notion, Markdown или HTML ZIP, CSV/XLSX/JSON). Можно указать родительскую категорию и создать дерево категорий из экспорта. Картинки без файла и внешние URL пропускаются, лишние CSS источника снимаются.

Экспорт в ZIP для другого vsDesk — из структуры БЗ (вся база) или из статьи/категории. Архив скачивается сразу: категории, статьи, локальные картинки и внутренние ссылки. На принимающей стороне тот же ZIP открывается через Импорт → База знаний. В категориях отдельно роли на чтение и на редактирование — правку можно отдать владельцам процессов, не открывая всю БЗ всем администраторам.

Текстовый редактор: выноски и Mermaid

Инструкции и комментарии часто «теряются» в сплошном тексте. Кнопка Выноска вставляет готовые блоки Информация / Предупреждение / Опасность / Успех — предупреждения SLA, шаги «не нажимайте», успешное завершение процедуры.

Кнопка Диаграмма открывает мастер Mermaid: шаблоны (Процесс, Решение, Последовательность, Статусы, Согласование), слева код, справа живой предпросмотр, затем «Вставить диаграмму». Исходник остаётся редактируемым текстом, на просмотре рисуется SVG локально, без интернета. То же в БЗ, заявках, комментариях, CRM и Tasktracker.

Модуль «Задачи»

Заявка — про инцидент и SLA, а длинные работы (миграции, внедрения, внутренние улучшения) удобнее вести отдельным проектом. Модуль «Задачи» даёт проекты (внутренний и клиентский), доски Канбан или Скрам, бэклог, спринты, сгорание и Гант. Карточку можно создать из заявки или сделки CRM и вернуть комментарий в заявку при переводе в «Готово» — поддержка и проектная работа не расходятся по разным системам.

Матрица уведомлений и оформление писем

Матрица уведомлений отвечает на вопрос «кому и каким каналом писать при событии или смене статуса» в одном экране: почта, SMS, push, мессенджеры и др. Вместо разрозненных галочек по шаблонам — понятная сетка правил; старый движок можно оставить. Это снижает шум (меньше лишних писем) и риск, что заказчик или согласующий не узнает о важном шаге.

Единое оформление email приводит исходящие письма к фирменному виду: шапка с логотипом, кнопка, футер, превью и тестовая отправка. Картинки из шаблона встраиваются в письмо (CID) и открываются в почте без доступа к vsDesk. Письма выглядят как продукт компании, а не «сырой» системный текст.

Права роли: заказчик, исполнители и группы

В мультикомпанийных и партнёрских схемах опасно, когда оператор видит чужих заказчиков или назначает заявку на чужую группу. В правах категории «Заявка» появились ограничители области выбора:

• Выбирать заказчика только из своей компании — в создании и смене заказчика видны только коллеги той же компании;
• Назначать исполнителей только в рамках своей компании — список исполнителей сужается до своей организации (приоритетнее ограничения по группам);
• Назначать исполнителей только из своих групп исполнителей — если ограничение по компании выключено, остаются члены групп, в которых состоит сотрудник;
• Назначать группы только на те, в которых состоит сотрудник — нельзя «перекинуть» заявку на чужую линию.

Включаются в Настройки → Управление ролями. Итог: разделение линий поддержки и клиентских контуров без отдельной инсталляции на каждую компанию.

Заявки и планировщик

На карточке заявки быстрее схватывается контекст: номер копируется по клику на #id, рядом видно, когда была последняя активность, аватары заказчика, исполнителя и группы. Меньше кликов в историю и меньше путаницы «кто сейчас ведёт».

Полосы SLA — это не «прогресс заполнения заявки», а визуальный таймер по правилам услуги. На карточке обычно две полосы:

• SLA реакции — сколько рабочих минут уже прошло от создания заявки до первого ответа (или до текущего момента, пока ответ ещё не дан) относительно норматива реакции из SLA и приоритета. Показывает остаток времени, просрочку или что реакция уже выполнена;
• SLA решения — то же для полного решения: от создания до дедлайна решения (с учётом пауз и рабочего календаря сервиса). Подпись вроде «осталось N», «просрочено на N» или «выполнено».

Считаются только рабочие минуты по календарю SLA услуги (смена, выходные, праздники) — как у дедлайнов в системе, а не «часы настенных часов». Цвет полосы меняется по состоянию (в норме / близко к дедлайну / просрочка / пауза). Так диспетчер и исполнитель видят риск срыва SLA, не открывая отчёт и не считая вручную.

Планировщик создаёт повторяющиеся заявки (регламенты, проверки, отчёты) без ручного дублирования каждый понедельник. Задаёте частоту (в том числе еженедельно с выбором дней), интервал «каждые N недель», дату окончания серии и режим «только рабочие дни» с учётом праздников из SLA услуги. Уже настроенные расписания продолжают работать как раньше.

Каталог сервисов: копирование и привязки

При подключении нового клиента или филиала часто нужно развернуть похожий набор услуг с другими исполнителями. В каталоге отмечаете сервисы — появляется панель «Привязать к…» и «Скопировать сервисы…»: массовая привязка к компании, подразделению или договору и копирование с заменой исполнителей, наблюдателей и согласующих (и опциональной привязкой копий). Вместо ручного клонирования десятков карточек — один сценарий.

В карточках компаний, подразделений и договоров привязанные сервисы больше не плоский список: дерево с поиском, разворотом категорий и кнопкой «Добавить сервис». Так проще проверить покрытие договором и не потерять услугу в длинном перечне.

Аналитика

Чтобы не собирать дашборды с нуля, в аналитике есть готовые наборы для импорта: Service Desk, CRM, ITSM Operational, ITSM Quality, CRM Trends. Типовые вопросы — нагрузка, качество, SLA, тренды CRM — закрываются за минуты; дальше можно донастроить показатели (группировка дат, доля %, фильтр групп) под свою отчётность.

---

Полный список изменений

• [добавлено] база знаний: поиск — в шапке по мере ввода показываются статьи, стрелки выбирают строку, Enter без выбора открывает полную выдачу; шапка и полный список в одном порядке (сначала заголовок, затем релевантность текста); в результатах подсветка совпадений и фрагмент текста, корректно отображаются списки; находятся числа, короткие слова и номер заявки с решёткой (#1842); решение из комментария сохраняется как «Решение по заявке #номер: тема»; в самой статье поиск по тексту (иконка у заголовка, Ctrl+F / Ctrl+K); поиск из заявки без LLM — стоп-слова русского языка (Snowball/Lucene) и жанр helpdesk, отбор слов по IDF своей БЗ, вес заголовка 3:1, фильтр категорий и подсветка;
• [добавлено] база знаний: в статье блок «На эту статью ссылаются» — исходящие ссылки пересчитываются при публикации и сохранении, список в боковой колонке;
• [добавлено] база знаний: в категориях БЗ отдельно задаются роли на чтение и на редактирование записей; после обновления нужно указать роли-редакторы в каждой категории;
• [добавлено] база знаний: импорт статей из BookStack, Confluence, Notion (Markdown zip, HTML zip, JSON, XLSX, CSV) и экспорт в ZIP для переноса на другой vsDesk (вся БЗ, категория или одна статья); импорт архива — Настройки → Импорт; право роли «Экспорт базы знаний в ZIP для другого vsDesk»;
• [добавлено] в комментарии к заявке и сделке CRM при выборе записи БЗ можно вставить не только текст статьи, но и ссылку на неё;
• [изменено] база знаний: главный интерфейс управления — структура (шестерёнка в списке открывает её, кнопки в дереве видны постоянно); в крошках путь по категориям, под содержанием — другие статьи той же категории, дерево запоминает раскрытые папки до выхода из системы;
• [добавлено] база знаний: внешний сайт документации на своём домене — CMS → Сайты, включить «Сайт базы знаний» и указать имя сайта; свой логотип, текст в подвале, до пяти ссылок в шапке с иконками; можно выбрать корневую категорию — на сайте будут только статьи с доступом «Гость» из этой категории и вложенных; несколько сайтов с разными доменами — разный логотип и разный набор статей; отдельный каталог на сервере не нужен, картинки открываются с того же vsDesk;
• [добавлено] матрица уведомлений по заявкам: в одном месте задаётся, кому и каким способом (почта, SMS, push, мессенджеры и др.) приходят сообщения по событиям и статусам; можно оставить предыдущий движок; очередь в фоне — настройка в Основных и управление в Настройках; в справочнике пользователей фильтры по каналам; нужно задать права ролей на настройку уведомлений;
• [добавлено] оформление исходящих email: единый шаблон (шапка с логотипом из «Внешний вид», кнопка, футер), превью и тестовое письмо в Настройках; по умолчанию выключено, отдельное право роли; картинки из шаблонов встраиваются в письмо (CID) и открываются в почте без доступа к vsDesk;
• [изменено] письма: кнопки согласования («Одобрить», «Отказать», «Нужна информация»), оценки (1–5) и «Открыть» — цветные с белым текстом; страницы после перехода из письма оформлены (иллюстрация, «Перейти к заявке» / «На главную»);
• [исправлено] согласование заявок: снова работают одобрение, отказ и запрос информации из письма и из системы; после ответа на уточнение согласующий снова видит кнопки, после полного согласования или отказа доступ снимается;
• [добавлено] права роли (категория «Заявки»): заказчик только из своей компании; исполнители только из своей компании или своих групп (при включённой компании приоритет у неё); группы — только те, в которых состоит сотрудник;
• [добавлено] на карточке заявки сервис можно сменить по клику на название: без доп. полей заявка обновится сразу, с полями откроется форма редактирования;
• [изменено] автоназначение свободного исполнителя из группы: Least Open Workload + Soft Round-Robin, только активные пользователи, сохраняется привязка к группе;
• [исправлено] заявки: без права заполнять наборы полей обязательные доп. поля не блокируют сохранение; комментарий к закрытой заявке при запрете не пропадает; у статуса «Требует уточнения» корректно выбирается дата отложения; время фактического завершения не перезаписывается при повторном сохранении; исправлено отображение при разных модификаторах доступа;
• [добавлено] планировщик заявок: гибкое повторение — дни недели, интервал («каждые N недель/дней/месяцев»), дата окончания серии, только рабочие дни с учётом праздников SLA; уже настроенные расписания работают как раньше; в списке полное имя вместо логина, поиск по ФИО;
• [добавлено] модуль «Задачи»: проекты (внутренний и клиентский, Канбан или Скрам), канбан со своими этапами, бэклог и карточки (тип, исполнитель, оценка, приоритет, срок, эпик, чеклист, комментарии); спринты, планирование из бэклога, диаграммы сгорания и Ганта; карточки из заявки и сделки CRM, комментарий в заявку при переводе в «Готово»;
• [добавлено] аналитика: готовые наборы отчётов и дашбордов для импорта (Service Desk, CRM, ITSM Operational, ITSM Quality, CRM Trends); в построителе — группировка дат по дням/неделям/месяцам, «среднее без нулей», «доля, %», фильтр групп и готовые показатели вроде SLA и времени реакции/решения;
• [изменено] каталог сервисов: основной вход в «Справочниках» (открывается и при праве на список сервисов; плоский список категорий — только при праве на категории); иконки действий в дереве; массовая привязка и копирование сервисов; в компаниях, подразделениях и договорах — поиск по каталогу и дерево привязанных сервисов вместо плоского списка;
• [исправлено] после добавления первого сервиса к компании/подразделению/договору не ломается панель дерева; обязательные кастомные поля компаний снова валидируются;
• [добавлено] виджет на сайт: меню каналов (форма заявки, Telegram и Max), в настройках выбирается, что показывать; ссылки на мессенджеры из уже подключённых ботов; новая иконка чата, форма удобнее открывается и прокручивается;
• [добавлено] текстовый редактор: выноски (Информация, Предупреждение, Опасность, Успех), смайлы на всех формах, копирование блока «код» по наведению;
• [добавлено] текстовый редактор: диаграммы Mermaid в БЗ, заявках, комментариях, CRM и Tasktracker; на просмотре — SVG, локально без интернета; шаблоны: процесс, решение, последовательность, статусы, согласование;
• [добавлено] текстовый редактор: вставка в блок «Видео» поддержка Российских видеохостингов;
• [добавлено] настройки системы: возможность загружать логотипы в форме Внешний вид;
• [исправлено] CRM: письма по сделкам без привязки к почтовому конфигу уходят с CRM-ящика, а не с глобального SMTP — ответы клиента снова попадают в CRM;
• [добавлено] интерфейс: добавлен режим фокуса, вместо кнопки полноэкранного режима, который скрывает боковую панель и некоторые элементы навигации для более сфокусированной работы;
• [изменено] интерфейс: в мобильной версии исправлено и улучшено отображение части форм, которые некорректно выглядели ранее;
• [изменено] AI анализ: алгоритм поиска решения и похожих статей ближе к RAG (чанки, скоринг, top-K, кэш); AI анализ на конкретном комментарии;
• [изменено] оптимизирован сборщик почты: меньше ложных обрезок текста заявок и комментариев, из обрезаемого текста убраны лишние вложения и изображения;
• [изменено] стиль иконок оценки по заявке - цветовое кодирование и общий стиль звезд рейтинга изменены;
• [добавлено] в списках, на канбане и карточке заявки у заказчика и исполнителя — аватар в кружке (фото или инициалы), у группы — стек аватаров членов; на канбане CRM — у ответственного, на доске задач — у исполнителя; в заявках отключается правом роли в категории «Заявка»;
• [добавлено] на карточке заявки номер копируется по клику на #id, рядом показано, когда была последняя активность, полосы SLA реакции и решения по рабочим часам сервиса;

Спасибо, что выбираете vsDesk. Вопросы по обновлению — в техподдержку и каналы новостей в Telegram и Max.